文／王一芝 圖／黃明堂
「悶蓋運送後，溫度香氣流失難免流失，但小籠包個個完整、炒飯依然乾鬆，口感還能維持，確實鼎泰豐水準，」美食家葉怡蘭5月底忍不住在臉書盛讚鼎泰豐外帶外送的品質好。
負責鼎泰豐的Uber Eats業務經理許逸柔觀察，不少餐廳的確把鼎泰豐當成外送標竿，「一加入平台就問鼎泰豐怎麼開始做？碰到問題又要我們分享，鼎泰豐如何解決？」
事實上，鼎泰豐加入外送平台也才剛滿一年，但這62年老店儼然已成為中式餐飲外送的新標竿。
5月26日早上9點，《天下》雜誌記者和攝影來到鼎泰豐位於新北市中和區的總部5樓會議室，特助王長興和總經理室負責記錄的同仁早已坐定位，螢幕那頭是全台各店的員工，看到早楊紀華一步進門的愛犬，所有人危襟正坐。
祕訣1：外送串接POS機系統，加快效率、降低出錯
去年鼎泰豐剛加入外送，楊紀華傍晚巡店發現，訂單一次來2、30張，員工必須把外送訂單打入自家POS系統，後廚才能照指令製餐，加上還要接待現場來客，員工根本疲於奔命。
這對楊紀華來說，可是件不得了的大事，立刻找來資訊部經理張耀騰，要求儘快串接外送系統。「串接系統成本比較高，但導入後效率大幅提升，」許逸柔說，目前願意花大錢串接外送系統的餐廳極少，連王品和瓦城也沒有。
事實上，當天的會議還有一個重點，就是信義和新生兩家店串接系統2.0版。2.0版多了「鎖菜」功能，因為每道菜烹製時間不一，必須先鎖住容易製作的菜，才能讓客人吃到溫度一致的餐點。鼎泰豐透過科技系統，安排廚房的製作順序。
光一個串接系統，就不斷改善精進，難怪鼎泰豐成為Uber Eats今年3至5月排行榜上最熱門和成長最多的餐廳。
祕訣2：內用優先，外帶次之，最後才是外送
主管透露，楊紀華起初根本不想做外送，無法掌控餐點外送給客人的品質之外，主要是外送「除了吃，什麼體驗都沒有。」也因此雖然4年前各大外送平台多次叩門，卻都無功而返。
直到3年前，張耀騰偶然間調出數據發現，天母店6年來的外帶比例持續攀升。以龜毛著稱的楊紀華，也不是省油的燈，邀集主管開出一整頁滿滿需求，要求積極邀約合作的Uber Eats配合。
其中最重要一項是，鼎泰豐聲明他們優先順序是，內用優先，外帶次之，最後才是外送，只要分店忙不過來，授權給店長隨時關掉外送接單。「外送絕不能影響鼎泰豐長期形塑的用餐文化，」張耀騰不諱言，跨入外送，他的心也很糾結，擔心傷害鼎泰豐品牌。
雖非台灣市占率最高，但身為全球最大外送平台Uber Eats，除了幾項實在無法克服的難題，幾乎是照單全收。
祕訣3：限定外送商品，打包、排列餐點也有學問
沒想到測試一個月後，鼎泰豐卻決定暫停外送服務，進行內部調整。
實際上線後卻發現，小籠包少蒸30秒雖能避免外皮過熟被悶破，可是絲瓜小籠包破損的機率仍高，後來幾經測試，出水問題依然無法克服，不得已只好從平台下架不賣。同時被下架的還有生菌繁殖速度快的涼拌龍鬚菜。
他們也進一步改善打包和排列餐點方式，讓餐點不會因摩托車搖晃而傾斜翻倒，就連人力排班及廚房至打包櫃台的動線，也做了最有效率的調整。
半年後重新登上外送平台，鼎泰豐就像蓄足電力般，業績一路往上飆，開放外送的分店，也從5家擴增至目前的10家。
祕訣4：建立外送員黑名單
即便外送成績斐然，楊紀華卻始終無法放心。他最擔心外送員的品質，因為鼎泰豐對外送員沒約束力，餐點卻必須透過他們，也一併把品牌價值和服務溫度傳遞給消費者。
除了和Uber Eats談條件，要求高評等的外送員，才能接鼎泰豐訂單，也不准他們穿拖鞋、背心、背方型外送箱，甚至穿雨衣濕答答進門市取餐，更嚴禁同時接兩份訂單，一次只能送一個地方。
張耀騰花兩天改寫先前同樣是他帶領團隊研發的「排隊叫號系統」，並在店門口加裝「電子叫號看板」，外送人員看到螢幕顯示的訂單編號，再走向前領取餐點，方便又快速，櫃台也不會擠得水洩不通。
祕訣5：外送員一樣奉茶，將外送員當自家人
這些被可愛們稱為「小幫手」的外送人員，就像每位到鼎泰豐面試的新人，被請喝熱茶，給鳳梨酥吃，下雨天也能收到紙巾擦眼鏡，還能聽到一句「辛苦了！」
「感覺鼎泰豐對外送伙伴就像款待他們顧客一樣貼心，」許逸柔發現，外送人員對鼎泰豐比較有認同感，自然更認真送。
目前鼎泰豐10家店的外送訂單，每天加起來約1千多份，平均7、800的客單價，也是內用客人的兩倍，況且抽成在疫情前敲定，又有品牌優勢，推估理應不超過兩成，看起來有利可圖。
但鼎泰豐就是不願把外送做大，「做外送不是用來多賺錢，而是服務不能到店吃的客人，」不時把「客人需要」掛在嘴邊的楊紀華一再強調。
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